Le test de fiabilité en huit scénarios à faire avant d’acheter un agent téléphonique IA

Une démonstration montre un fournisseur à son meilleur. Un test de fiabilité montre ce qui arrive les jours où tout va de travers. Celui-ci se fait en un après-midi avec un collègue, et il s’applique à toute réceptionniste IA, tout service de réponse IA ou tout agent téléphonique IA, y compris le nôtre quand il existera. Notaray est en développement chez Agnotiq et n’a pas encore de résultats mesurés à présenter : nous publions donc le test auquel nous voulons être soumis.

Pourquoi faire un test avant d’acheter ?

Tout fournisseur sait prendre un rendez-vous simple sur une ligne calme. Les échecs coûteux sont ceux que la démonstration évite : un appelant à qui l’on dit « c’est réservé » alors que l’agenda est vide, deux personnes à qui l’on donne la même plage, un rappel dont personne n’est responsable. La Federal Trade Commission des États-Unis a déclaré qu’il n’existe pas d’exception pour l’IA dans les lois contre les pratiques trompeuses; une promesse de fiabilité, vous pouvez donc demander qu’on vous la démontre.

Pour chaque scénario ci-dessous, jugez le résultat d’après l’agenda, puis d’après ce qu’on a dit à l’appelant, dans cet ordre. Le guide de cette série sur la vérification d’un rendez-vous explique comment contrôler une réservation.

Quels sont les huit scénarios ?

1. Une réservation normale. Demandez un service que vous offrez, un jour où vous avez de la place. Critère de réussite : un événement avec la bonne heure, le bon nom, les coordonnées et le service, et une confirmation envoyée après la création de l’événement.
2. Une plage déjà prise. Remplissez vous-même une plage, puis demandez-la par téléphone. Critère de réussite : on propose d’autres moments ou une personne à l’appelant, et rien n’est réservé en double.
3. Une demande hors de vos heures ou de vos services. Demandez une heure où vous êtes fermé ou un service que vous n’offrez pas. Critère de réussite : un refus clair et poli avec une solution de rechange, et aucun événement.
4. Un changement d’idée. Réservez, puis dites « en fait, mettons jeudi » avant la fin de l’appel. Critère de réussite : un événement jeudi, et rien de laissé à la date initiale.
5. Une demande répétée. Rappelez avec la même demande, ou envoyez-la deux fois. Critère de réussite : la deuxième tentative renvoie le résultat initial et ne crée aucun deuxième événement.
6. Un agenda en panne. Demandez au fournisseur de simuler une panne d’agenda ou une réponse lente. Critère de réussite : l’appelant entend que la demande est en attente, une personne désignée reçoit les détails avec une échéance, et personne n’entend « réservé ».
7. Un appelant qui raccroche en cours de route. Terminez l’appel après que l’agent a proposé une heure, mais avant que vous l’acceptiez. Critère de réussite : aucun événement, et une trace indiquant que la demande est restée ouverte.
8. Un appelant qui parle une autre langue. Appelez en anglais ou en espagnol si vos clients le font. Critère de réussite : la même exigence que pour tous les scénarios précédents, dans cette langue.

Notez chaque scénario comme réussi, échoué ou non démontré. Un fournisseur qui ne peut pas démontrer un scénario vous en apprend aussi beaucoup.

Que demander au fournisseur après le test ?

Demandez à voir le dossier de chacun de vos huit appels : la demande, le moment où l’agenda a répondu, la référence de l’événement, ce qu’on a dit à l’appelant et l’état final. Si le fournisseur ne peut montrer un dossier que pour les réussites, vous regardez un sommaire, pas un journal.

Demandez comment les échecs sont traités, qui est avisé et à quelle vitesse. Un résultat incertain devrait toujours aboutir à une personne désignée, avec une échéance. Notaray est conçu pour qu’un rendez-vous impossible à confirmer devienne un rappel avec un responsable et une échéance.

Où se trouve la liste de vérification imprimable ?

La liste de vérification est une version imprimable d’une page des huit scénarios, avec de la place pour noter chaque résultat. Elle vous parvient par courriel après votre inscription à « Recevoir les nouvelles » sur notre page des nouvelles. Le résumé ci-dessus est complet sans elle, et vous pouvez faire tout le test à partir du résumé.

Questions fréquentes

Combien de temps le test de fiabilité prend-il ?

Environ un après-midi pour les huit appels, plus le temps d’ouvrir l’agenda après chacun.

Faut-il être technicien pour le faire ?

Non. Il vous faut un téléphone, votre agenda et un collègue. Les critères de réussite sont écrits en fonction de ce que vous pouvez voir.

Puis-je le faire pendant l’essai gratuit d’un fournisseur ?

Oui, si l’essai se connecte à un agenda. Utilisez un agenda de test ou des événements clairement marqués comme des essais, et supprimez-les ensuite.

Notaray réussit-il ce test aujourd’hui ?

Nous n’avons pas de résultats mesurés. Notaray est en développement, et nous publierons les résultats, avec leur dénominateur et leur période, quand ils existeront.