Consentement à l’enregistrement des appels pour les entreprises de services aux États-Unis et au Canada

Ce guide ne constitue pas un avis juridique. Il explique le fonctionnement général des règles sur le consentement à l’enregistrement afin que vous puissiez poser de meilleures questions. Les lois changent et dépendent des faits : consultez le texte à jour et demandez conseil à un avocat qui pratique là où se trouvent vos clients.

Enregistrer un appel est utile à une entreprise de services : cela règle les « ce n’est pas ce que j’avais demandé » et permet de revoir comment une réservation a été prise. Cela touche aussi au droit criminel et au droit de la vie privée. Si un agent téléphonique IA répond à vos appels, les mêmes règles s’appliquent à l’enregistrement que fait son système.

La loi fédérale permet-elle d’enregistrer un appel ?

Aux États-Unis, la loi fédérale sur l’écoute électronique, 18 U.S. Code § 2511, interdit en général d’intercepter un appel téléphonique, mais prévoit une exception lorsqu’une des parties à l’appel y a consenti. C’est ce qu’on appelle le consentement d’une partie. Si vous participez à l’appel, vous pouvez consentir pour vous-même.

Au Canada, l’article 184 du Code criminel fait de l’interception volontaire d’une communication privée une infraction, et il en exclut l’interception faite avec le consentement de l’auteur de la communication ou de la personne à qui elle est destinée. Le consentement d’une partie suffit aussi selon cet article.

Quels États américains exigent l’accord de toutes les parties ?

Beaucoup d’États suivent la règle fédérale du consentement d’une partie. D’autres exigent le consentement de toutes les parties à un appel confidentiel. La Californie en fait partie : l’article 632 de son Penal Code vise l’enregistrement d’une communication confidentielle sans le consentement de toutes les parties. D’autres États ont aussi des règles d’accord de toutes les parties. La liste change et comporte des exceptions : vérifiez la loi à jour pour chaque endroit où se trouvent vos appelants.

Une entreprise qui reçoit des appels de partout ne peut pas savoir où se trouve chaque appelant. C’est pourquoi la règle prudente consiste à agir comme si la règle la plus stricte s’appliquait.

Qu’ajoute le droit de la vie privée au Canada ?

L’enregistrement de la voix d’une personne, avec son nom et son numéro de téléphone, est un renseignement personnel. La loi fédérale sur la vie privée, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, attend d’une organisation qu’elle indique pourquoi elle recueille des renseignements personnels et qu’elle les recueille avec consentement. Le Québec a sa propre loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, et un décret fédéral en exempte de la loi fédérale les entreprises qu’elle vise, pour les renseignements personnels traités au Québec. En pratique, cela veut dire informer les appelants que l’appel peut être enregistré et pourquoi, et conserver l’enregistrement pas plus longtemps que nécessaire.

Que devrait faire concrètement une entreprise de services ?

Adoptez une même approche pour tous les appels, plutôt que d’essayer de trier les appelants selon leur lieu.

• Dites-le au début de l’appel : « Cet appel peut être enregistré pour nous aider à prendre et à vérifier votre rendez-vous. » Si un agent IA répond, il devrait le dire avant de demander quoi que ce soit.
• Donnez un choix à l’appelant quand c’est possible : parler à une personne, ou réserver sans enregistrement.
• Enregistrez juste ce dont vous avez besoin et décidez combien de temps vous le conservez. Notez cette durée.
• Consignez qui peut écouter les enregistrements et pourquoi. Limitez l’accès.
• Mettez la même formulation sur votre site Web et dans votre confirmation de rendez-vous.
• Demandez conseil à un avocat pour votre État ou votre province, et pour tout appel entre des personnes situées à des endroits différents.

Notaray est en développement chez Agnotiq. Si Notaray enregistre l’audio, et pour combien de temps, ce sont des décisions que nous prenons avec des partenaires de conception : rien dans ce guide ne décrit donc une fonction offerte.

Questions fréquentes

Puis-je enregistrer un appel si je suis l’une des personnes qui y participent ?

Selon la loi fédérale américaine et le Code criminel du Canada, en général oui, puisque vous êtes une partie et pouvez consentir. Les règles des États, des provinces et de la vie privée peuvent quand même s’appliquer : voyez-y un point de départ, pas une permission.

Quelle est la différence entre le consentement d’une partie et celui de toutes les parties ?

Avec le consentement d’une partie, il suffit qu’une personne à l’appel soit d’accord. Avec le consentement de toutes les parties, chaque personne à l’appel doit l’être, d’où l’importance de l’annonce au début.

Une annonce au début de l’appel vaut-elle consentement ?

On s’en sert couramment pour obtenir le consentement, parce qu’un appelant qui entend l’avis et poursuit l’appel a été informé. Reste à savoir si cela suffit dans un État donné : c’est une question pour un avocat.

Les règles changent-elles si un agent IA prend l’appel ?

Les règles sur l’enregistrement ne changent pas selon qui répond. Les règles sur la divulgation de l’IA sont un autre sujet, traité dans le quatrième guide.