Règles de divulgation de l’IA pour les agents téléphoniques aux États-Unis : quoi dire aux appelants

Ce guide ne constitue pas un avis juridique. C’est une carte des principales règles qu’une entreprise rencontre quand un agent IA parle à ses appelants. Ces règles sont nouvelles, diffèrent selon les lieux et changent : consultez le texte à jour et demandez conseil à un avocat. Il ne porte que sur les règles américaines et ne couvre pas le Canada, y compris le Québec : demandez conseil à un avocat là où se trouvent vos appelants.

Faut-il dire aux appelants qu’ils parlent à une IA ?

Souvent, la loi ne répond pas par un oui catégorique, mais en pratique c’est oui. Un appelant qui apprend en cours de route qu’il parlait à une machine peut ne plus faire confiance à la réservation. Le dire à chaque appelant dès le début, en termes simples, est la règle la plus sûre, et elle coûte une phrase : « Vous avez joint l’assistant de réservation de [nom de l’entreprise]. Je suis une IA, et je peux prendre un message ou vous inscrire à un rendez-vous. » Là où la loi exige une divulgation, cette phrase la respecte habituellement.

Qu’a décidé la FCC au sujet des voix d’IA ?

En février 2024, la Federal Communications Commission des États-Unis a rendu une décision déclaratoire, FCC 24-17, selon laquelle les voix générées par intelligence artificielle sont des voix artificielles au sens de la Telephone Consumer Protection Act. En pratique, les appels qui utilisent une voix générée par l’IA sont soumis aux règles de consentement que la loi prévoit pour les voix artificielles ou préenregistrées. La décision visait les appels et textos automatisés non sollicités : elle concerne donc surtout les entreprises qui placent des appels, comme des retours d’appel ou des rappels de rendez-vous, avec une voix d’IA. Prise isolément, elle ne dit pas quoi annoncer lors d’un appel entrant.

Qu’exige la Californie ?

L’article 17941 du Business and Professions Code de la Californie rend illégal l’usage d’un robot pour communiquer en ligne avec une personne en Californie, dans l’intention de l’induire en erreur sur son identité artificielle afin de favoriser un achat ou une vente, sauf si le robot est déclaré. La divulgation doit être claire, bien visible et raisonnablement conçue pour informer la personne. La loi est écrite pour les communications en ligne, et savoir si elle vise un appel téléphonique est une question pour un avocat, mais sa norme est sensée et vaut la peine d’être respectée.

Que dit la FTC ?

La Federal Trade Commission des États-Unis a déclaré qu’il n’existe pas d’exception pour l’IA dans les lois contre les pratiques déloyales ou trompeuses, et elle a annoncé en septembre 2024 des mesures contre des entreprises pour des affirmations trompeuses sur l’IA. Pour un agent téléphonique, une lecture prudente consiste à ne pas laisser croire qu’une personne est au bout du fil quand ce n’est pas le cas, et à ne pas décrire les capacités de l’agent au-delà de ce qu’il fait.

Que devrait faire concrètement une entreprise ?

• Dites dès le début de l’appel que l’appelant parle à un assistant IA, et proposez une personne.
• Faites la divulgation dans la langue de l’appelant.
• Ne donnez pas à l’agent un prénom humain et une histoire qui laissent croire à une personne.
• Gardez une note de ce que l’agent a dit et du moment, pour pouvoir montrer ce qu’un appelant a entendu.
• Si votre agent place des appels, demandez conseil sur les règles de consentement pour les voix artificielles avant de le faire.

Notaray est en développement chez Agnotiq. Lesquels de ces comportements seront offerts, et dans quels mots, cela se décide avec des partenaires de conception et après la révision d’un avocat : cette liste décrit donc une norme, et non une fonction offerte.

Questions fréquentes

Une loi fédérale américaine oblige-t-elle une IA à dire qu’elle en est une lors d’un appel entrant ?

Pas sous forme de règle générale unique, à notre connaissance : vérifiez donc les règles de votre État et de votre type d’appel. Plusieurs États et organismes y travaillent, alors vérifiez de nouveau.

La Telephone Consumer Protection Act s’applique-t-elle aux voix d’IA ?

La FCC a décidé que les voix générées par l’IA sont des voix artificielles au sens de la loi. Cela touche les appels qu’une entreprise place avec une telle voix.

Les règles s’appliquent-elles si l’IA se contente de prendre un message ?

La décision de la FCC porte sur les appels faits avec une voix d’IA : une IA qui se contente de prendre des messages lors d’appels entrants n’est donc pas au cœur de cette décision, et les règles d’honnêteté s’appliquent quand même. Demandez conseil à un avocat pour votre cas.

Dans quelle langue faut-il faire la divulgation ?

Dans la langue que l’appelant utilise. Un avis que l’appelant ne peut pas suivre ne l’informe pas.